Аналітика обдзвону клієнтів: Як оптимізувати вихідні дзвінки на основі статистики

Аналітика та збір статистичних даних - це два надзвичайно важливих бізнес-процеси, без яких неможлива якісна та ефективна оцінка ключових показників ефективності бізнесу. Фактично, ухвалення управлінських рішень без попереднього збору та аналізу даних - це як діяти наосліп, що само по собі не може бути синонімом ефективного менеджменту. Особливо це стосується бізнес-процесів, де потрібно впроваджувати нові бізнес-системи чи інвестувати значні ресурси, як людські, так і фінансові. Одним із таких аспектів будь-якого бізнесу може стати вихідний обдзвін клієнтів, адже телемаркетинг, а точніше його успішність і продуктивність, залежить винятково від роботи ваших співробітників і ефективної роботи програмного забезпечення. Як же дізнатися, чи є ця робота ефективною? Ось тут ми якраз таки підходимо до питання аналітики та збору даних.

Аналіз ефективності вихідного обдзвону клієнтів проводиться завдяки специфічним показникам ефективності, а точніше їх виміру і подальшому аналізу. Серед цих ключових показників ефективності є безліч специфічних метрик, які часто легко сплутати один з одним або ж неправильно розрахувати.

Щоб уникнути подібних ексцесів, ми вирішили написати цю статтю. Дізнайтеся, як працює програма обдзвону клієнтів, як використовувати сервіс автодзвінків для контролю ефективності та які метрики варто використовувати для аналізу бізнес-процесів.

Основні метрики та KPI для оцінки ефективності обдзвону

Кількість дзвінків

Кількість дзвінків розраховується за окремо взятий відрізок часу, наприклад, це може бути як година, так і робоча зміна одного оператора. Кількість дзвінків сильно залежить від режиму набору, який використовується в конкретній кампанії вихідного дзвінка - наприклад, оператор у ручному режимі здійснює близько тридцяти спроб набору на годину, водночас система автообдзвону в режимі предиктивного набору здійснює близько ста спроб набору на годину. До речі, ми не дарма згадали саме спроби набору, адже в контексті вихідного обдзвону, вони і є ключовим показником ефективності - кількість же успішних дзвінків розраховується окремо.

Успішність набору

Успішність вихідного обдзвону - це, якщо описувати просто, кількість (частіше відсоток) дзвінків, на які відповіли адресати, тобто, грубо кажучи, відсоток вдалих дзвінків. Якщо використовувати порівняння з попереднього розділу, то в ручному режимі обдзвону оператор рідко коли досягає успішності в 35%, а ось використовуючи сервіс автообдзвону, успішність становить близько 75% для предиктивного обдзвону, і від 50% для інших режимів обдзвону.

Середня тривалість дзвінка

Середня тривалість дзвінка, на перший погляд, не надто корисна метрика, проте, за ближчого розгляду, ця метрика може стати в пригоді для різних завдань. Наприклад, використовуючи конкретний скрипт розмови, ви розумієте, якою має бути ідеальна довжина розмови, а отже, у разі коливань цього показника можна буде ідентифікувати проблему і перейти до розгляду конкретних записів діалогів для подальшого аналізу.

Конверсія

Найважливіший показник будь-якої маркетингової кампанії, не виключаючи ні автообдзвін боржників, ні звичайний холодний телемаркетинг. Для ручного обдзвону, в режимі холодних дзвінків, конверсія дуже рідко досягає навіть 1%, хоча роль відіграють і продукт, і скрипт, і вміння операторів. У режимі автоматичного обдзвону, конверсія для холодних дзвінків становить уже 2,5% - значне підвищення досягається завдяки розумним алгоритмам і додатковим інструментам у системі.

Моніторинг та аналіз даних обдзвону

Детальна статистика

Для якісного аналізу показників ефективності вихідного обдзвону, важливо мати можливість моніторити показники за окремими групами операторів і за окремими співробітниками відповідно. Також важливою опцією є можливість вибирати годинний інтервал для аналізу, частіше погодинний.

Виявлення точок зростання та оптимізації

Аналіз ключових показників ефективності - це не тільки про метрики, а й про інші методи: запис розмов, онлайн моніторинг тощо. Важливо швидко ідентифікувати проблемні місця, оцінювати шляхи розв'язання цих проблем і адаптуватися - змінювати тренінгову програму операторів, проводити персональні сесії та використовувати інші шляхи розв'язання проблеми.

Ухвалення рішень на основі аналітики

Налаштування сценаріїв дзвінка

Оцінка тривалості дзвінка, а так само відсотка відмов, може допомогти вам розпізнати проблему зі сценаріями дзвінків - і все ж найкращим способом вирішити це питання може стати тестування різних скриптів і подальший порівняльний аналіз.

Оптимізація процесів

Часто аналіз ефективності вихідного обдзвону може допомогти в ідентифікації найрізноманітніших проблем, наприклад, за великим відсотком втрачених дзвінків легко зрозуміти, що у вас або неправильно налаштований сервіс автообдзвону, або просто недостатньо операторів.

Розподіл навантаження

Виходячи з даних, які ви отримуєте в процесі аналізу, ви можете прийняти рішення про перерозподіл навантаження між окремими операторами або між групами операторів. Це рішення має ухвалюватися виходячи з того, чи бажаєте ви оптимізувати ефективність роботи окремої групи або бачите невідповідність навантаження можливостям співробітників.

Поліпшення системи обдзвону

Часто аналіз ефективності ручного вихідного обдзвону призводить до висновку, що такий обдзвін просто неефективний. Тоді постає питання: який сервіс автообдзвону використовувати? Важливо вибрати режим автообдзвону, який відповідатиме вашим бізнес-завданням - наприклад, предиктивний обдзвін не підійде для продзвону теплої бази.

Приклади реалізації та отримані вигоди

Найбільш явно ефективність сервісу автоматичного обдзвону клієнтів проявляється в порівнянні з ручним обдзвоном. Як ми вже зазначали вище, такий сервіс дає змогу втричі підвищити кількість спроб набору - від 240 на оператора за зміну до 800 і вище, ефективність обдзвону в 2,5 раза - від 30% до 75%, а також показник конверсії - від менш ніж 1% до 2,5%, що в контексті холодних дзвінків уже є гарним показником.

Крім того, автоматичний Обдзвін клієнтів можна використовувати і для інших бізнес-завдань, таких як: збір зворотного зв'язку від клієнтів, маркетингові дослідження, нагадування клієнтам про важливі прийдешні події (платежу, доставки, абонентська плата, тощо), внутрішній Обдзвін співробітників тощо.

Висновок

Як ви вже могли зрозуміти самі, автоматичне Обдзвін клієнтів без якісної аналітики та збору даних про ключові показники ефективності просто не буде працювати так, як ви від нього очікуєте. Проте якісні системи автоматичного обдзвону клієнтів вже містять модулі статистики та звітності з можливістю моніторингу ключових показників ефективності та найважливіших метрик. Ба більше, якісне програмне забезпечення також має надавати такі функції, як запис розмов і онлайн моніторинг, щоб ви могли бути в контексті процесів, що відбуваються у вашому контактному центрі.

Як же вибрати якісне програмне забезпечення для автоматичного обдзвону клієнтів? Ми можемо порекомендувати вам програмне забезпечення від компанії VoIPTime - а саме програму VoIPTime Contact Center, яка містить чотири режими автоматичного дзвінка, включно з інтелектуальним, прогресивним дзвінком та дзвінком у режимі попереднього перегляду, а також можливість створювати та редагувати сценарій розмови, аналізувати ключові показники ефективності, моніторити роботу оператора та записувати дзвінки.