Аналитика обзвона клиентов: Как оптимизировать исходящие звонки на основе статистики
Аналитика и сбор статистических данных – это два чрезвычайно важных бизнес процесса кома без которых невозможна качественная и эффективная оценка ключевых показателей эффективности бизнеса. Фактически, принятие управленческих решений без предварительного сбора и анализа данных – это как действовать вслепую, что само по себе не может быть синонимом эффективного менеджмента. Особенно это касается бизнес процессов, где нужно внедрять новые бизнес системы инвестировать значительные ресурсы, как человеческие, так и финансовые. Одним из таких аспектов любого бизнеса может стать исходящий обзвон клиентов, так как телемаркетинг, а точнее его успешность и продуктивность зависит исключительно от работы ваших сотрудников и эффективной работы программного обеспечения. Как же узнать, является ли эта работа эффективной? Вот тут мы как раз таки подходим к вопросу аналитики и сбора данных.
Анализ эффективности исходящего обзвона клиентов производится благодаря специфическим показателям эффективности, а точнее их замеру и дальнейшему анализу. Среди этих ключевых показателей эффективности имеется множество специфических метрик, которые часто легко спутать друг с другом или же неправильно рассчитать.
Во избежание подобных эксцессов, мы решили написать эту статью. Узнайте как работает программа обзвона клиентов, как использовать сервис автозвонков для контроля эффективности и какие метрики стоит использовать для анализа бизнес процессов.
Основные метрики и KPI для оценки эффективности обзвона
Количество звонков
Количество звонков рассчитывается отдельно взятой отрезок времени, к примеру, это может быть как час, и рабочая смена одного оператора. Количество звонков сильно зависит от режима набора, который используется в конкретной кампании исходящего обзвона - например, оператор в ручном режиме совершает около тридцати попыток набора в час, в то же время система автообзвона в режиме предиктивного набора совершает около ста попыток набора в час. Кстати, мы не зря упомянули именно попытки набора, ведь в контексте исходящего обзвона, они и являются ключевым показателем эффективности - количество же успешных звонков рассчитывается отдельно.
Успешность набора
Успешность исходящего обзвона - это, если описывать просто, количество (чаще процент) звонков, на которые ответили адресаты - то есть грубо говоря процент удавшихся звонков. Если использовать сравнение из предыдущего раздела, то в ручном режиме обзвона оператор редко когда достигает успешности в 35%, а вот используя сервис автообзвона, успешность составляет около 75% для предиктивного обзвона, и от 50% для остальных режимов обзвона.
Средняя длительность звонка
Средняя длительность звонка, на первый взгляд, не сильно полезная метрика, тем не менее, при более близком рассмотрении, эта метрика может пригодиться для разных задач. К примеру, используя конкретный скрипт разговора, вы понимаете какой должна быть идеальная длина разговора, а значит в случае колебаний этого показателя можно будет идентифицировать проблему и перейти к рассмотрению конкретных записей диалогов для дальнейшего анализа.
Конверсия
Важнейший показатель любой маркетинговой кампании, не исключая ни автообзвон должников, ни обычный холодный телемаркетинг. Для ручного обзвона, в режиме холодных звонков, конверсия очень редко достигает даже 1%, хотя роль играют и продукт, и скрипт, и умения операторов. В режиме автоматического обзвона, конверсия для холодных звонков составляет уже 2,5% - значительное повышение достигается за счет умных алгоритмов и дополнительных инструментов в системе.
Мониторинг и анализ данных обзвона
Детальная статистика
Для качественного анализа показателей эффективности исходящего обзвона, важно иметь возможность мониторить показатели по отдельным группам операторов и по отдельным сотрудникам соответственно. Также важной опцией является возможность выбирать часовой интервал для анализа, чаще почасовой.
Выявление точек роста и оптимизации
Анализ ключевых показателей эффективности- это не только про метрики, но и про иные методы: запись разговоров, онлайн мониторинг и так далее. Важно быстро идентифицировать проблемные места, оценивать пути решения этих проблем и адаптироваться - менять тренинговую программу операторов, проводить персональные сессии и использовать другие пути решения проблемы.
Принятие решений на основе аналитики
Настройка сценариев звонка
Оценка длительности звонка, а так же процента отказов, может помочь вам распознать проблему с сценариями звонков - и все же лучшим способом решить этот вопрос может стать тестирование разных скриптов и дальнейший сравнительный анализ.
Оптимизация процессов
Часто анализ эффективности исходящего обзвона может помочь в идентификации самых разнообразных проблем, к примеру, по большому проценту потерянных звонков легко понять, что у вас или неправильно настроен сервис автообзвона, или просто недостаточно операторов.
Распределение нагрузки
Исходя из данных, которые вы получаете в процессе анализа, вы можете принять решение о перераспределении нагрузки между отдельными операторами или между группами операторов. Это решение должно приниматься исходя из того, желаете ли вы оптимизировать эффективность работы отдельной группы или видите несоответствие нагрузки возможностям сотрудников.
Улучшение системы обзвона
Часто анализ эффективности ручного исходящего обзвона приводит к заключению, что такой обзвон попросту неэффективен. Тогда встает вопрос: какой сервис автообзвона использовать? Важно выбрать режим автообзвона, который будет соответствовать вашим бизнес задачам - например, предиктивный обзвон не подойдет для прозвона теплой базы.
Примеры реализации и полученные выгоды
Наиболее явно эффективность сервиса автоматического обзвона клиентов проявляется по сравнению с ручным обзвоном. Как мы уже указывали выше, подобный сервис позволяет в три раза поднять количество попыток набора - от 240 на оператора за смену до 800 и выше, эффективность обзвона в 2,5 раза - от 30% до 75%, а также показатель конверсии - от менее 1% до 2,5%, что в контексте холодных звонков уже является хорошим показателем.
Кроме того, автоматический Обзвон клиентов можно использовать и для других бизнес задач, таких как: сбор обратной связи от клиентов, маркетинговые исследования, напоминания клиентам о важных грядущих событиях (платежа, доставки, абонентская плата, и так далее), внутренний Обзвон сотрудников и тому подобное.
Заключение
Как вы уже могли понять сами, автоматически Обзвон клиентов без качественной аналитики и сбора данных о ключевых показателях эффективности попросту не будет работать так, как вы от него ожидаете. Тем не менее, качественные системы автоматического обзвона клиентов уже включают в себя модули статистике и отчетности с возможностью мониторинга ключевых показателей эффективности и важнейших метрик. Более того, качественная программное обеспечение также должны предоставлять такие функции, как запись разговоров и онлайн мониторинг, чтобы вы могли быть в контексте происходящих процессов в вашем контактном центре.
Как же выбрать качественные программное обеспечение для автоматического обзвона клиентов? Мы можем порекомендовать вам программное обеспечение от компании VoIPTime - а именно программу VoIPTime Contact Center, которая содержит четыре режима автоматического обзвона, включая предиктивный, прогрессивный обзвон и обзвон в режиме предварительного просмотра, а также возможность создавать и редактировать сценарий разговора, анализировать ключевые показатели эффективности, мониторить работу оператора и записывать звонки.
