Телефонна обробка заявок: як не втрачати клієнтів і збільшувати продажі

Що таке телефонна обробка заявок?

Телефонна обробка заявок — це процес роботи з потенційним клієнтом після того, як він залишив заявку на сайті, у рекламній формі або іншому каналі.

Завдання оператора полягає не лише в тому, щоб зателефонувати клієнту. Потрібно підтвердити замовлення, уточнити необхідну інформацію, відповісти на запитання, опрацювати заперечення, за потреби запропонувати додатковий товар і передати замовлення на подальшу обробку.

Для товарного бізнесу це один із ключових етапів між рекламою та фактичним продажем.

Чому швидкість обробки заявки має значення?

Чим швидше магазин зв'язується з потенційним покупцем, тим менше часу проходить між його інтересом до товару та контактом з оператором.

За цей час клієнт може:

• передумати купувати;
• знайти аналогічний товар в іншому магазині;
• залишити заявку у конкурента;
• забути про своє замовлення;
• перестати відповідати на дзвінки.

Тому в колл-центрі важливо контролювати не тільки кількість оброблених заявок, а й час від моменту їх надходження до першої спроби зв'язку.

Наприклад, якщо магазин отримує 100 заявок на день, навіть невелика різниця в конверсії може суттєво впливати на кількість підтверджених замовлень протягом місяця.

Що повинен зробити оператор під час першого дзвінка?

Перший дзвінок повинен мати чітку структуру.

Представитися та нагадати про заявку

Оператор коротко пояснює клієнту, звідки телефонує та щодо якого замовлення.

Перевірити актуальність замовлення

Потрібно зрозуміти, чи залишається клієнт зацікавленим у покупці.

Уточнити деталі

Залежно від товару оператор може уточнити:

• модель;
• розмір;
• колір;
• кількість;
• комплектацію;
• адресу доставки;
• спосіб отримання.

Відповісти на запитання

Клієнт може сумніватися через характеристики, ціну, доставку або гарантію. Оператор повинен надати зрозумілу відповідь.

Опрацювати заперечення

Замість того щоб одразу завершувати розмову після фрази «я подумаю», оператор повинен з'ясувати причину сумніву.

Запропонувати додатковий товар

Якщо до основного замовлення є логічне доповнення, можна використати cross-sell або upsell.

Що робити, якщо клієнт не відповідає?

Не кожна пропущена розмова означає відмову від покупки.

Клієнт може бути за кермом, на роботі, на зустрічі або просто не почути телефон.

Тому ефективна система передбачає повторні спроби зв'язку.

У CRM можна автоматично фіксувати:

• дату першого дзвінка;
• кількість спроб;
• результат кожної спроби;
• час наступного контакту;
• остаточний статус заявки.

Це дозволяє не покладатися на пам'ять окремого оператора.

Яку інформацію потрібно зберігати в CRM?

Для товарного бізнесу CRM повинна показувати повну історію роботи із заявкою.

Основна інформація може включати:

• ім'я та номер клієнта;
• товар;
• кількість;
• джерело заявки;
• дату та час створення;
• статус замовлення;
• історію дзвінків;
• коментарі оператора;
• причину відмови;
• інформацію про допродаж;
• результат доставки.

Наприклад, схема роботи може виглядати так:

Нова заявка → перший дзвінок → повторний контакт → підтверджено → передано на відправку → отримано → викуплено.

Такий підхід дозволяє бачити, на якому етапі втрачаються потенційні клієнти.

Як телефонні продажі допомагають збільшити середній чек?

Телефонна розмова дає оператору можливість краще зрозуміти потребу покупця.

Наприклад, клієнт замовляє основний товар, а оператор може запропонувати:

• аксесуар;
• додаткову комплектацію;
• витратні матеріали;
• другий товар;
• набір із декількох позицій.

Це називається cross-sell.

Якщо оператор пропонує дорожчу версію або комплектацію основного товару, використовується upsell.

Важливо, щоб додаткова пропозиція була доречною. Завдання оператора — не просто збільшити суму замовлення, а запропонувати клієнту те, що реально може бути йому корисним.

Які показники потрібно контролювати?

Оцінювати роботу колл-центру тільки за кількістю дзвінків недостатньо.

Варто аналізувати кілька показників.

Швидкість першого контакту

Скільки часу проходить від створення заявки до першого дзвінка.

Відсоток додзвонів

Показує, з якою кількістю клієнтів оператори змогли встановити контакт.

Відсоток підтвердження

Наприклад, якщо з 100 заявок підтверджено 70, показник підтвердження становить 70%.

Середній чек

Дозволяє оцінити середню суму замовлення.

Конверсія в продаж

Показує, скільки заявок фактично перетворюються на продаж.

Частка допродажів

Допомагає зрозуміти ефективність upsell та cross-sell.

Відсоток викупу

Для товарного бізнесу особливо важливо порівнювати кількість підтверджених замовлень із кількістю фактично отриманих клієнтами посилок.

Чи потрібні операторам скрипти?

Так, але хороший скрипт не повинен перетворювати розмову на механічне читання тексту.

Він повинен задавати логіку діалогу:

привітання → уточнення потреби → презентація товару → робота із запереченнями → допродаж → підтвердження замовлення.

При цьому оператор повинен адаптувати розмову до відповідей конкретного клієнта.

Для різних категорій товарів можуть використовуватися різні сценарії.

Наприклад, продаж одягу потребує одних уточнень, а продаж побутової техніки — зовсім інших.

Навіщо контролювати телефонні розмови?

Записи дзвінків дозволяють побачити проблеми, яких не видно у статистиці CRM.

Під час прослуховування можна виявити, що оператор:

• неправильно презентує товар;
• пропускає заперечення;
• занадто швидко завершує розмову;
• не ставить уточнювальні питання;
• забуває запропонувати додатковий товар;
• неправильно працює з ціною.

На основі таких даних можна змінювати скрипти та проводити навчання операторів.

Чи можна передати обробку заявок на аутсорсинг?

Так. Аутсорсинговий колл-центр може взяти на себе весь процес або його частину.

Наприклад:

Реклама → заявка → колл-центр → дзвінок → підтвердження → допродаж → CRM → відправка → контроль викупу.

Це дозволяє власнику інтернет-магазину не створювати окремий великий відділ продажів усередині компанії.

При цьому важливо заздалегідь погодити:

• графік роботи;
• швидкість обробки заявок;
• кількість повторних дзвінків;
• скрипт;
• правила допродажів;
• CRM;
• звітність;
• KPI;
• порядок передачі підтверджених замовлень.

Як вибрати колл-центр для інтернет-магазину?

Перед початком співпраці варто поставити потенційному підряднику конкретні запитання.

Наприклад:

• Як швидко оператори обробляють нову заявку?
• Скільки спроб зв'язку виконується?
• Чи працює команда у вихідні?
• Чи інтегрується колл-центр із CRM?
• Чи записуються дзвінки?
• Як контролюється якість роботи?
• Чи є готові скрипти?
• Чи можна адаптувати скрипт під конкретний товар?
• Чи виконуються допродажі?
• Яку статистику отримує клієнт?
• Як контролюється викуп замовлень?

На ринку працюють різні компанії, які спеціалізуються на обробці замовлень і телефонних продажах, тому порівнювати варто саме процес роботи, показники та умови співпраці.

Що важливіше: кількість операторів чи якість роботи?

Велика команда сама по собі не гарантує високої конверсії.

Наприклад, колл-центр може мати багато операторів, але якщо заявки обробляються із затримкою, повторні дзвінки не контролюються, а оператори погано знають товар, частина потенційних продажів буде втрачатися.

Тому при оцінці підрядника варто дивитися на комплекс показників:

швидкість → додзвін → підтвердження → допродаж → відправка → викуп.

Чи можна автоматизувати телефонну обробку заявок?

Так. Частину операцій можна автоматизувати ще до участі оператора або після завершення розмови.

Наприклад:

• автоматично передавати нову заявку оператору;
• розподіляти заявки між менеджерами;
• створювати нагадування про повторний дзвінок;
• записувати розмови;
• синхронізувати дані з CRM;
• автоматично змінювати статус;
• формувати звіти;
• контролювати KPI.

Автоматизація дозволяє скоротити кількість рутинних дій і приділити більше уваги безпосередньо спілкуванню з клієнтом.

Коли інтернет-магазину варто підключати колл-центр?

Це може бути актуально, коли:

• кількість заявок постійно зростає;
• власна команда не встигає їх обробляти;
• виникають проблеми з наймом операторів;
• потрібно працювати у вечірній або вихідний час;
• немає системного контролю дзвінків;
• низька конверсія з заявки в підтверджене замовлення;
• потрібні допродажі;
• власник хоче бачити детальну аналітику роботи з клієнтами.

У такому випадку колл-центр може стати окремою частиною системи продажів.

Якою має бути ефективна система роботи із заявками?

Ефективна система — це не просто оператор, який телефонує клієнту.

Це послідовний процес:

отримання заявки → швидкий контакт → консультація → підтвердження → допродаж → передача на доставку → контроль викупу → аналітика.

На кожному етапі повинні бути зрозумілі правила та показники.

Саме тому при виборі підрядника варто дивитися не тільки на ціну обробки однієї заявки, а й на весь процес роботи.

Де замовити телефонну обробку заявок?

Якщо інтернет-магазину або товарному бізнесу потрібна команда для роботи з вхідними заявками, підтвердження замовлень, телефонних продажів і допродажів, можна звернутися до спеціалізованого колл-центру.

Наприклад, телефонна обробка заявок може бути передана на аутсорсинг, щоб команда магазину могла зосередитися на рекламі, асортименті, логістиці та розвитку бізнесу.

Перед початком співпраці варто узгодити кількість заявок, графік роботи, сценарії дзвінків, CRM, правила повторних контактів та ключові показники ефективності.